Uit onderzoek van de telecomconsultant Roland Berger Strategy Consultants blijkt dat telecomoperators er goed aan doen om sterk klantgericht te gaan denken en handelen

In What customers really want concluderen de onderzoekers dat de concurrentiepositie van telecomoperators stevig ondermijnd kan worden, als zij niet klantgericht gaan denken en handelen. De telecomindustrie staat voor een grote uitdaging. De markt is verzadigd, er is veel concurrentie en de winstmarges nemen af. De diensten die de providers bieden, zijn niet onderscheidend genoeg meer en daarom zijn veranderingen noodzakelijk, klantgericht denken en handelen is hiervan, volgens de consultants, de belangrijkste. De sector kan namelijk veel leren van succesvolle innovaties als de iPhone en Google Maps. De ontwikkelaars van deze innovaties hebben, zo stelt Roland Berger Strategy Consultants, zeer effectief de informatie over de behoeften van hun eindgebruikers gebruikt en hierop vervolgens doelgericht op ingesprongen."Telecomproviders hebben te weinig kennis van de specifieke wensen van hun klanten om hen echt centraal te zetten en producten te introduceren die de klanten echt willen. De nieuwe functies van de iPhone, de introductie van Google Maps en de online experience op eBay laten zien hoe het wel moet en hebben daarmee de lat qua klantgerichtheid hoog gelegd,” aldus Arnoud van der Slot, partner bij Roland Berger in Nederland.StappenplanVoor de telecomindustrie ligt daarom de uitdaging erin te achterhalen wat eindgebruikers van hun operators verwachten en ze daarin optimaal te bedienen. Roland Berger Consultancy heeft daar natuurlijk een stappenplan voor ontwikkeld om telecomoperators te helpen een goede klantgerichte strategie op te zetten. In de eerste fase van deze strategie draait het om het centraliseren van informatie zodat de informatie over klanten op één plek wordt verzameld. Momenteel staat informatie vaak in verschillende, niet uniforme en niet met elkaar communicerende systemen waardoor gegevens niet kunnen worden omgezet in kennis. Als de informatie uniform beschikbaar is, wordt dit in de tweede fase verwerkt om inzicht in het gedrag van eindgebruikers te krijgen. Wanneer operators historisch belgedrag kunnen koppelen aan een type telefoon, zouden ze hun eindgebruikers een passender contract kunnen aanbieden. De lessen uit het verleden kunnen vervolgens, in de derde fase, worden gebruikt voor het voorspellen van toekomstig gedrag. Wanneer eindgebruikers aanbiedingen ontvangen op het moment dat overstappen dreigt, verliest de provider minder klanten en neemt de klanttevredenheid sterk toe. In de vierde en laatste fase gaat het erom dat operators realtime de behoeften van de eindgebruikers kunnen bevredigen. Dat betekent dat kennis over deze behoeften zonder vertraging wordt gebruikt en onderdeel is geworden van de bedrijfscultuur.Lange WegBouygues Telecom en AT&T hebben, aldus de onderzoekers van het adviesbureau, al de eerste fase gerealiseerd, andere telco’s in binnen en buitenland hebben hun systemen nog niet op orde om te kunnen weten wat hun eindgebruikers echt willen. Om zich te kunnen concentreren op de wensen, behoeften en consumptiepatronen van eindgebruikers, moeten operators informatie halen uit de data die zij voorhanden hebben. Dit is niet zo eenvoudig, aangezien er niet alleen technische beperkingen zijn, maar ook grenzen op het gebied van privacy. De telecomsector zal ook hier oplossingen voor moeten vinden, voordat zij hun klanten optimaal kunnen bedienen. Dat differentiatie noodzakelijk is staat, volgens Roland Berger, echter als een paal boven water, willen de telecomoperators in het volgende decennium ook nog een rol van betekenis spelen.
Bron: Telecompaper